Luis Suarez: From Adoption to Adaptation

Das Thema Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen treibt mich mehr oder weniger seit 20 Jahren um. Change Management und die IT gestützte Reorganisation von Geschäftsprozessen waren die Themen unserer ersten Firmengründung.

Es hat sich technologisch seitdem viel getan. Die kulturellen Probleme bleiben aber die gleichen. Das wurde heute im Workshop „From Adoption to Adaptation“ deutlich, den Luis Suarez im Anschluss an die SocialConnections Konferenz heute in Prag abgehalten hat.

Bei IBM galt noch zwei Wochen vor dem Kauf des „Sametime“ Instant Messengers das Thema Chat als „for children and perverts only“. Zu der Zeit chatteten die Enthusiasten schon lange mit dem AOL Instant Messenger oder anderen Tools. Und es waren mitnichten “perverts”.

Jahre vorher das gleiche Drama mit e-Mail: Während sich die Welt um die Unternehmen herum schon wirksam mittels e-Mail vernetzte, ignorierten die Manager diese Entwicklung lange erfolgreich. Unvergessen ein Workshop mit einem Kunden zur Einführung von Lotus Notes, süddeutscher Raum, Wählscheiben-Telefon vor dem Pförtner. Ob man eigentlich bei diesem Lotus Notes, wenn man es schon einführen würde, diese Mail-Sache abschalten könne. Warum? Weil dann ja jeder jedem eine Nachricht schicken könnte, OHNE dass das der jeweilige Vorgesetzte mitbekommt.

Heute stehen wir vor der nächsten Zündstufe: Die Werkzeuge, die seit Jahren mit dem Web 2.0 Einzug in den täglichen Gebrauch halten, drängen in das Unternehmen. Blogs, Wikis, Statusupdates, Communities könnten Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern helfen. Technologisch alles keine große Sache, der damit verbundene Kulturwandel hat es dafür in sich.

Die Entwicklung wird von allen Seiten befeuert: Der Nachwuchs, die sog. Generation Y und Z, voll digital aufgewachsene Nachwuchskräfte drängen in das Unternehmen. Das wirtschaftliche Umfeld wird immer unstabiler und weniger vorhersehbar. Zelte statt Paläste heißt das Motto wieder einmal, um Flexibilität zurückzugewinnen. Und die Social Collaboration Technologie ist eben auch nicht nur Lösung, sondern Katalysator und bringt die Veränderung bei Installation quasi schon mit. Die Kunst ist es, die Adaption an diese neuen Bedingungen auszusteuern, den Prozess zu begleiten.

Um die erfolgreiche Adaption der Technologie drehte sich der Workshop von Luis Suarez, bis vor kurzem noch Exot in der IBM Welt mit einem Homeoffice auf Gran Canaria, jetzt auf eigenen Füßen und als Teil des Netzwerks Change Agents Worldwide unterwegs.

Seine 5 zentralen Punkte zur Adaption von Enterprise Social Networks:
1. Identify business problems
2. Have a governance model
3. Build solid library of use cases
4. Enable early adoptors
5. Education

Punkt 1: Mache kein Enterprise Social Network Projekt, nur weil man es halt gerade macht. Oder es die Analysten gesagt haben. Finde konkrete Probleme in den Geschäftsprozessen, die mit den Werkzeugen lösbar sind. Beispiel: Heute kann sich kein globaler Konzern mehr leisten, eine Woche lang nach den Experten für ein spezielles Problem suchen zu müssen. Expertise Finder müssen das Problem sofort lösen können. Klingt trivial, es aber nicht, da insbesondere das mittlere Management solche Probleme nicht offen benennt. Die richtigen Fragen stellen und Zuhören ist hier die Kunst.

Punkt 2: Entwickle gemeinsam mit den Anwendern Leitplanken, setze keine Regeln von oben. Guidelines, no rules. Diese Guidelines sind verhandelbar und stecken den groben Rahmen ab und appellieren an Grundwerte, z.B. zur Weitergabe von Informationen. Sie ermutigen Blogger, zu bloggen, und erwarten von Führungskräften, dass sie ihre Mitarbeiter teilnehmen lassen am Informationsaustausch und Sanktionen unterlassen.

Punkt 3: Anwendungsfälle. Man braucht einen ganzen Haufen an Ideen für Anwendungsfälle. Manche werden erfolgreich umsetzbar sein, manche nicht. Die Ideen generiert man natürlich mit den Anwendern. Dabei geht es auch nicht um die Frage, mit welcher Technologie ein Anwender besser arbeiten könnte. Es geht um die Frage: Wie arbeitet er heute an seinen 10 bis 15 wichtigsten Verfahren? Focus on behavior, not on technology!

Punkt 4: Enable early Adoptors. Auch ein wichtiger Punkt, den ich ebenso erfahren habe: Nicht die Zeit mit den Widerständlern verschwenden. Sich konzentrieren auf diejenigen, die mitziehen und Veränderung aktiv mitgestalten wollen. „Build a small army of volunteers“. Meist sind die Leute, die man braucht, die Spinner, die schwarzen Schafe. Man kann sie leicht identifizieren, denn in ihren Teams sind sie bekannt. Der Typ, der bloggt. Der Twitterer, der immer online ist. Leute, die intern nicht verstanden werden.
Wie diese Truppe Veränderung von innen bewirken kann, zeigen viele gute Beispiele.

Punkt 5: Education
Online & Offline Training, Coaching, Webinare, Reverse Mentoring. Multimedial arbeiten, Session-Video bereitstellen, Transscripts, etc. Ein Set von begleitenden Maßnahmen, die über Jahre den Adaptions-Prozess begleiten. Bei IBM kümmerten sich die 2.000 “early adaptors” um ihre Führungskräfte und brachten ihnen die Technologien und Arbeitsweisen des Web 2.0 nahe. In manchen Webinaren, insbesondere zum Thema “Activities”, waren bis zu 800 Teilnehmer eingeloggt. Viele Erfahrungen sind in dem frei zugänglichen Dokument “Nurturing BlueIQ Enterprise2.0 Adoption in IBM” dokumentiert. Um Verhalten zu ändern, braucht es Zeit und Übung – und mindestens 31 Wiederholungen -> The Power of Habit.

Im Workshop ergaben sich zahlreiche wertvolle Ansätze, um Mitarbeiter im Unternehmen an “social” oder vielleicht besser “open communication” heranzuführen. Hier eine Auswahl von Themen, die heute erwähnenswert waren und die wir in unseren Projekten auch oft genug treiben:

– Ermutigen zum Netzwerken. Gepflegte Profile, Tagging der Profile, “connect to your CEO”. Nicht “folgen”, sondern “verbinden”.

– #wol -> “Work out loud“. Mitarbeiter ermutigen, über das, was sie täglich tun, zu berichten – und sei es nur in einem kurzen Statusupdate.

– Story Telling – Erfolgsgeschichten suchen und beschreiben lassen. Egal ob in PPTs oder besser in Blogs. Hilft dann auch wieder gegenüber dem Management zu argumentieren.

– From document centric to people centric. Schwieriger Prozess, wenn man jahrelang gewohnt ist, in Folder-Strukturen zu denken. “Get rid of folders”. Tagging & Search. “Dokumenten-Vermeidung” üben. Viele Inhalte brauchen gar kein Dokument in Datei-Form. Menschen hängen oft an Dateien, weil sie sich dann als Eigentümer des Inhaltes fühlen.

– Nicht jedes Thema braucht eine Community. Selbe Situation wie bei Dateien. “Eine Community gehört mir”. Bei IBM ist die Community quasi der Ersatz für den Lotus Notes Teamroom – über 200.000 Communities sind entstanden.

– Getting Things Done mit Activities. Personal & Group Productivity. Im eigentlichen Sinne kein Bestandteil einer Social Business Suite, aber einer der Killeranwendungen in IBM Connections. Use Cases wie Meeting-Organisation mit Activities. Es braucht keine Protokolle mehr. Protokolle sind für die Leute, die nicht im Meeting waren. In Activities kann der gesamte Prozess und die Dokumentation erfolgen. Status-Calls werden überflüssig.

Toller Workshop Tag. Viele Ideen mitgenommen. Viel voneinander gelernt. Aber auch viel Bestätigung für die Vorgehensweise in den eigenen Projekten erfahren.