Digital CRM: Kanal voll

Willms Buhse beendet die Geschäftsbeziehung mit seinem Kreditinstitut und macht sich Gedanken über Customer Relationship Management in Zeiten von Internet, Social Media & Co:

Früher gab es hauptsächlich drei Wege, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten: Persönlich durch den Besuch des Geschäfts, telefonisch und per Post. Heutzutage kann der Kunde mithilfe des Internets über tausend verschiedene Wege zum Kauf kommen. Und dazu zählt seit langem nicht mehr nur die E-Mail, sondern Suchmaschinen, Anzeigen, Empfehlungen, Pop-Ups, Ad Links und so weiter. Persönlich gibt es ihn trotzdem . Daher ist für ein zeitgemäßes Digital Customer Relationship Management vor Allem eines wichtig: Ich muss als Anbieter meine Kundendaten zentral führen. Sonst habe ich keine Chance, meinen Kunden mit der gebotenen Kundenfreundlichkeit zu begegnen.

Ich führe derzeit eine Reihe von Workshops mit Finanzinstituten durch und versuche dabei, für die digitalen Herausforderungen Verständnis zu wecken und gemeinsam mit den Kunden Maßnahmen zu entwickeln. Das Beispiel zeigt, wie nötig das ist.

In einem Workshop in der letzten Woche diskutierten wir, welche der digitalen Kanäle der betreffende Finanzdienstleister überhaupt bespielen kann – und man war durchaus zufrieden, dass man der Bank ja ein Mail schreiben könne. Dass man aber auch dabei nicht wie ein mündiger Kunde behandelt wird, lernt man schon beim Erstkontakt, wenn der “autoresponder” einem bei JEDER Mail klar macht: Ihr Mail, lieber Kunde, ist eine Mitteilung auf einem von uns nicht bevorzugten Kommunikationskanal.

“[…] Siehe dazu auch Nr. 10 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Davon ausgenommen sind Mitteilungen, für die die E-Mail-Kommunikation ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde.”

Es gibt noch viel zu tun. Besser, man fängt heute schon an.